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谈判的展开阶段(上)

日期:   来源:《双赢谈判》   作者:刘凡

【摘要】本文介绍了谈判的展开阶段(上):

展开阶段将遇到的障碍及对策

 

1.展开阶段最重要的内容

展开阶段,实际上是要取得更多的资料和信息,在这个阶段,要使客户能够看清自己的需求,我们要把更多的资料和信息传递给客户,传递给我们的谈判对手,同时也要挖掘客户的更多需求,取得更多的资料,资料的搜集是展开阶段最重要的内容。

取得相关的资料和信息

使客户看清自己的需求

发掘客户更多的需求

 

2.障碍和对策

提供的信息错误或不完整,都对我们非常不利。另外,对方看不到我们所提供给他的解决方案,即我们提供给他的信息和资料的重要性,也看不到他自身需求的重要性,也不利于谈判的开展。这是在展开阶段可能要面对的问题和障碍。

对于问题和障碍该怎么办呢?首先要提问,要问对方问题,然后聆听对方怎么回答,听到相应的内容后要深入地去探寻重要的问题,及时确认信息的正确性。

例如谈判中客户有时会说,他们对我们的产品质量还有一定的担心,他所谓的顺便说说,对我们来说是一个信号,说明他很关心这方面的内容,这时候就要非常关注了,要仔细分析这个问题对他们的影响到底有多大。有时客户喜欢坦白地说他对我们的态度怎样怎样,实际上他到底是不是真坦白呢?不一定。我们不要被谈判对手的一些小花招,或者一些花言巧语所左右,要仔细地辨别。

6-1   障碍与对策

◆提问应确认的内容

谈判中怎么提问也是一个技巧问题。例如一个牧师想问神甫可不可以在祈祷的时候吸烟。他得到的答案一定是否定的,祈祷的时候怎么能抽烟呢?但如果他把这个问题倒过来问,可不可以在吸烟的时候祈祷?答案是肯定的,所以他就被允许抽烟。在谈判的时候也是一样,组织语言非常关键,在问问题的时候一定要抑制自己的观点。往往人都有一种惯性,当发现对方说的跟自己的观点或愿望不一致的时候,就会有一个冲动去纠正,或者表达自己的观点,这在谈判中是最忌讳的。另外不要做预测,要控制住自己的偏见。

6-2   提问应了解的内容

◆问题的类型

在谈判中提问有很多种问法,一般可以分为两类:一种是封闭式的问题,这种问题的答案只有Yes或No,是或者不是;另一种问题叫开放式的问题,开放式的问题没有统一的答案,它可以引发谈判对手滔滔不绝的提问。如会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?这一类的问题,答案只能对答是或者不是。但如果问会议是怎么结束的?你喜欢你工作的哪些方面?你还有什么问题吗?这一类问题就不能用Yes或者No来回答,而是要回答怎么样怎么样的问题。从开放式的问题可以得到更多的信息,因为它的答案不统一、不固定,从对方的回答中可以得到很多信息。

 

6-1   问题的类型

封闭式问题

开放式问题

会议结束了吗?

你喜欢你的工作吗?

你还有问题吗?

会议怎么结束的?

你喜欢你工作的哪些方面?

你还有什么问题吗?

◆开放式的问题的提问方式

开放性的问题可以用几种方式来提问,即5W1H,Who(谁),What(是什么),When(什么时候),Where(在哪里),Why(为什么),How(怎么样)。通过问这些开放性的问题,可以得到更多的这种信息。

6-3   开放式问题的提问方式

◆两种类型问题的优势和风险

实际上两种问题各有优劣势,封闭式的问题可以节省谈话时间,因为它的答案只有Yes或者 No,比较简单,容易控制谈话的内容。可以根据谈话的内容把问题一个一个地抛出去。但它有一个风险,就是收集的信息不够全面,因为你无法把你掌握的信息全部变成问题来提问。同时因为是一问一答的形式,容易造成紧张的气氛,有点像警察审犯人一样,不利于谈判的双赢,这是封闭式问题的优点和风险。

而开放性的问题可以收集到更多的信息,使信息更全面,同时谈话的氛围也比较愉快,因为每个人都有表现的欲望,通过问问题给他提供表现的机会,他越说越高兴,整个氛围会比较愉快。当然这非常浪费时间,因为话匣子一打开可能会收不住,谈话不容易控制,也不好总是去打断他或者让他停止。所以开放式问题也有相应的风险,浪费时间,不容易控制。

 

6-2   开放式问题与封闭式问题的优势与风险

问题类型

优势

风 险

封闭式的问题

节省时间

控制谈话内容

收集信息不全

谈话气氛紧张

开放式的问题

收集信息全面

谈话氛围愉快

浪费时间

谈话不容易控制

因此,在提问的时候,可以把开放式问题和封闭式问题结合起来。比如要活跃气氛,要从客户那边,对手那边得到更多的信息,可以先问他开放性的问题,让他参与,等他话匣子一打开,说了一大堆东西,很多信息就出来了。当发现我们要了解的信息已经足够多的时候,又不想耽误太多的时间,这时候可以问他一个封闭式的问题,让他就此“刹车”。所以,通过开放性的问题把“车”加快,让它猛跑,通过封闭式的问题,把对方话匣子刹住,希望继续了解更多信息的时候,再问一个开放性的问题。将开放式问题与封闭式问题综合使用,在谈判中是非常有效的手段。

 

【自检】

开放式的问题和封闭式的问题相比,哪种类型更占优势?在谈判中应如何利用

这两种问题类型?

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3.挖掘客户的明显性需求

在谈判中问问题的目的是把客户的隐藏的需求变成明显性的需求。客户为什么愿意跟你谈判,因为他有求于你。他在经营管理或日常生活中遇到了问题,他要解决这个问题,而这个问题对他来说是一种不明确的需求,这个问题到底在哪儿,他不能量化地表达出来,他可能只是一种感觉。比如身体不舒服去医院看医生,只知道不舒服,但哪儿不舒服,怎么不舒服说不清。作为谈判的主控方,我们希望把他的问题点明确,使问题点变成困难、不满或者抱怨,让这种不明确的需求变成一种隐藏性的需求,把我们的解决方案推销给他,让他接受,触动他的购买欲望。在这个基础上就有更多的机会达到谈判的双赢。

6-4   挖掘客户的明显性需求

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