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迪斯尼:赢的秘密

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【摘要】本文介绍了迪斯尼:赢的秘密:

欢乐=财富!这样的等式是不是很奇怪?但它却是世界最著名的娱乐业品牌迪斯尼的企业精神所在。

沃特迪斯尼公司有70%的利润来源于4个迪斯尼乐园,因此迪斯尼公司管理的精髓,在迪斯尼乐园得到了充分体现。迪斯尼乐园不仅是所有孩子最向往的地方,也是许多成年人梦想之地,而且70%的游客会故地重游。除了米老鼠、唐老鸭、白雪公主、睡美人城堡外,这个梦幻“国度”还有什么魔力呢?

用创新科技造梦

迪斯尼乐园的创办人沃特迪斯尼先生曾说过:“我们不用考虑钱的多少,我们需要考虑的是东西的好坏。我的理论是:只要东西好,我们就可以把大众吸引过来。”因此,在建造加州迪斯尼乐园时,为了做到尽善尽美,迪斯尼乐园的预算突破了原来的700万美元,达到1100万美元。不过,这也使迪斯尼乐园成为任何一个竞争对手无法超越的目标。

给乐园一张“人性”的脸

沃特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时,再三强调“一切考虑,以游客为主”,迪斯尼乐园成了一个充满人性温情的娱乐、休闲场所。

在加州乐园建造的各个阶段,沃特常常仔细检查每一个细节,有时他会蹲下来,感觉一下儿童是否也能看得见园内的景色。有一次,沃特乘火车观看园中各处景观,发现树木会挡住火车上游客的视线,于是下令把已经种好的树挖起来,后移50米,根本不考虑因此带来的经济损失。

在日本迪斯尼乐园里,售货员的目光必须与顾客的目光处于同一水平线上。如果客人是儿童、售货员还必须面带微笑地蹲下去,把商品递到儿童手里,真正做到童叟无欺。

迪斯尼就是一所“大学”

迪斯尼乐园是一个大舞台,每一位员工都是“演员”,而管理阶层的任务就是“分配角色”。既然游客付了钱,每一位员工就应该使出浑身解数,将最好的表演端上舞台。迪斯尼公司有一个“交叉利用”计划,每年进行一周。它要求公司的高级经理在这一个星期里,离开办公室,脱下制服,换上乐园的道具服,在乐园的第一线干活,卖门票、管理停车场、驾驶单轨车或者小火车等。对乐园的主管而言,整个乐园就是办公室。所有小组主管70%-80%的上班时间都在乐园内走动,目的不是监督一线员工,而是观察游人的反应,收集有利于改善经营的信息。

新进员工开始工作的第一步是上迪斯尼大学,而且只有在“第一号传统”课及格后,才能接受专业训练。在“第一号传统”课上,新员工将观看长达1小时的录像——《你创造欢乐》,以便了解迪斯尼的宗旨和经营方法。其实对新员工来说,新人指导只是一个课程而已,而大量的工作是每天进行强化价值观、经营欢乐和顾客服务标准的过程。同时,迪斯尼大学还训练员工观察每一位顾客,以便根据不同顾客对欢乐的不同感受、主动提供相应的服务。

新员工从迪斯尼大学毕业后,才能单独接待游客。新员工到迪斯尼乐园上班的第一天,并不会被告知“你的工作是保持这条大道的清洁”,而是“你的工作就是创造欢乐”。任何人有改善服务的构想都可以随时提出,也可以通过内部刊物与电子布告栏彼此交流。这样的管理手法,不仅使游客的回头率提高,员工的流失率降低,而且使有过迪斯尼工作经历的人应聘其他公司的岗位时,常常获得优先考虑。

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