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优质服务的5个度

日期:2016-10-25 16:34:07   来源:名家专栏   作者:网络

【摘要】本文介绍了优质服务的5个度:
那么什么是优质的服务呢?是良好的服务态度?专业的服务技能?还是能够熟练地讲解产品知识?这些都是。优质的服务不是普通、一般的服务,而是指超越客户期望,从而获得客户满意的服务。为此,我们要了解如何获得客户的满意度。

 从一次平常的购物体验说起

零售服务存在于我们生活的每个部分,每一次购物都是一次零售服务的体验。无论是买服装,还是买珠宝,又或者只是买副眼镜,而这些看似在不同行业中获得的购物体验,都是如此的相似,因为都渗透着同样零售管理的典型现象以及理论的运用。今天,我将从一次平常而又典型的购物体验说起,谈谈什么是“优质的服务”。

背景

某年轻的女性顾客林小姐是位框架眼镜的长期使用者,但由于近日要拍摄个人写真,林小姐打算买副隐形眼镜。林小姐之前对隐形眼镜并不了解,只是打算买来在拍摄当天佩戴,并不打算日常使用。林小姐之前在A店购买过框架眼镜,是该品牌的会员,所以打算下班后到A店看看。

林小姐走进商场,在前往A店的路上,发现了B店。B店装修让人感觉时尚专业,灯光明亮,店内柜台干净整洁,让林小姐顿生好感。林小姐走进店面,里面的一位店员看见了她,礼貌地向林小姐点头微笑。林小姐心想“进去看看,对比一下也好”,然后就走进了B店。

B店

B店店员热情地招呼林小姐:“欢迎光临XX品牌,请问有什么需要帮您的吗?”。林小姐告诉店员自己想买副隐形眼镜,要来拍个人写真用。店员进一步了解到林小姐对隐形眼镜并不熟悉后,店员先向林小姐讲解了隐形眼镜的分类(日抛、月抛、年抛)以及各自的特点。然后,店员建议林小姐购买某国内一线品牌的一组日抛型产品(一盒5片,是日抛型隐形眼镜中片数最少的套装),因为林小姐不常使用,该产品佩戴比较舒适,而且日抛型是用完一天就抛弃的,符合林小姐拍完写真就不用的需求,剩余的几片保质期较长,可等有需要的时候再开封使用。

然后,店员用仪器对林小姐佩戴的框架眼镜进行测试,得知林小姐准确的近视度数,为林小姐选择了合适的隐形眼镜度数型号。

林小姐感到比较满意,但想到自己是A店的会员,所以向B店店员表示想再到别家对比一下,然后就离开了。

A店

林小姐走进了A店,店员正在低头整理柜台,未发现林小姐。林小姐主动走向店员,表示想买隐形眼镜。店员听到林小姐想选购隐形眼镜后,停下手中的工作,立即拿出产品清单给林小姐挑选。同时,店员请林小姐取下眼镜,用仪器进行度数测试。但林小姐指出测试结果与实际度数有偏差,店员通过林小姐的眼镜判断出林小姐是该眼镜连锁品牌的会员,耐心地为林小姐登陆内部系统查询消费记录,查出准确的近视度数。然后,店员建议林小姐购买另一种国内一线品牌的套装(一盒30片),算下来一片隐形眼镜的价格比B店低三分之一左右。

最后,林小姐选择了到B店购买了隐形眼镜。两家店铺提供的产品很接近(都是国内一线品牌),甚至A店提供的单价还更低,那么是什么影响了林小姐的购买呢?

显然,在产品差异化不大的情况下,是B店提供的优质服务促使林小姐选择了B店。所以,在产品同质化越来越严重的今天,要赢得客户心,必须拥有更优质的服务,优质服务无疑将成为成功的零售服务企业的核心竞争力之一。

 什么是“优质服务”?

那么什么是优质的服务呢?是良好的服务态度?专业的服务技能?还是能够熟练地讲解产品知识?这些都是。优质的服务不是普通、一般的服务,而是指超越客户期望,从而获得客户满意的服务。为此,我们要了解如何获得客户的满意度。美国一研究机构投入数百名调查人员,用近10年的时间对零售业、信用卡、银行、制造、保险等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现以下的“五个度”是客户最为关注的服务方面的要素。

 优质服务的五个度

 信赖度:是指商家是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。当真正做到这一点的时候,就可拥有良好的口碑,赢得客户的信赖。例如在本案例中,林小姐是A店的会员,无疑在一开始,林小姐对A店的信赖度更高。但显然,仅有“是会员”这样的信赖度还不足够,还需要其他的四个“度”,同时还需要有相关制度、措施进一步提升客户的信赖度,例如健全的会员管理制度,主动维护会员,持续为会员提供专业的增值服务。

 专业度:是指销售人员所具备的专业知识、技能和职业素质。良好的专业度需要通过“硬件”(如硬件设备等)和“软件”(如操作技能、专业知识和相关服务流程等)配合才能达成。例如在案例中,B店店员则展现了更优秀的专业度。首先,店员能够在了解到客户并不熟悉隐形眼镜后,不是立刻就开始推荐产品,而是先清晰地为客户讲解相关的产品知识,然后再根据客户需求进行产品推荐,体现了B店店员良好的专业知识和专业的服务流程,是专业度的“软件”部分。而能够通过仪器准确地测算出客户的近视度数,则是“硬件”(专业的设备)和“软件”(正确的操作)相互配合的结果。相比之下,A店在专业度上是未能让林小姐满意的。

 有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表和服务、以及对客户的帮助和关怀的有形表现。例如案例中,B店时尚专业的装修风格、柜台的整洁、店员的笑容都体现了良好的有形度,最终吸引林小姐走进了店铺,为B店赢得了一次销售的机会。

同理度:是指服务人员能够设身处地地为客户着想,真正地理解客户的处境、了解客户的需求。在案例中,B店店员了解到林小姐只是想在拍摄写真时佩戴,而不是日常佩戴,则为林小姐推荐了片数少的套装。同时B店店员强调该产品质量有保证,佩戴的感觉较为舒适,解除林小姐因为“第一次购买”、“对隐形眼镜不熟悉”而产生的不安感。在A店中,店员推荐的是一组30片的套装,虽然平均下来每片眼镜的单价更低了,但显然不符合林小姐的需求,容易让客户产生“不了解我的需求”的感觉。

 反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并愿意迅速提供服务。作为客户,需要的是服务人员积极主动的服务态度。例如在案例中,店员是否能够及时发现客户进店并提供服务,就是反应度的一个表现了。相对而言,需要林小姐找到店员询问,A店店员的反应度显然是不足够的,容易给顾客造成“不被重视”的负面感觉。

 我们可以看到,在终端销售中,各品牌真正提供给客户的服务其实不会存在太大的差异,但是正是这些一个个微小的差异,导致了客户做出了不同的购买决定。正所谓,服务就是细节,终端只要在服务的五个度中各方面做得更突出一点,都有可能赢得客户,最终获得销售的成功!

这五个度是普遍适用于零售服务业中的,各管理者及销售服务人员都可以通过这五个度来衡量自身提供的服务水平。

如何达到“优质服务”?

当然,了解“什么是优质服务”只是达到优质服务的第一步,要真正达成并持续保持“优质服务”,需要借助更系统的工具——有效的服务管理体系。关于这个课题,大家可回顾上一篇文章《赢得顾客心—如何有效构建服务管理体系》,一起探讨如何进行服务管理。文章的主要内容包括:

<!--[if !supportLists]-->1.     <!--[endif]-->讲述了我国消费群体的特征及变化趋势,分析零售服务行业巨头的应对措施—“个性化的星级服务”。

<!--[if !supportLists]-->2.     <!--[endif]-->详细讲述了著名的服务质量管理模型—“波多里奇理论模型”。

<!--[if !supportLists]-->3.     <!--[endif]-->讲述如何在实际的企业管理工作中运用波多里奇质量模型进行服务管理,提出了具实操性的、科学有效的服务管理体系模型。

 

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