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打造金牌服务的八张王牌下载

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作者:赵启孚
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赵启孚:打造金牌服务的八张王牌讲座介绍

【摘要】本文介绍了打造金牌服务的八张王牌:
朋友!如果想打造一支金牌的服务队伍,请与我们联系,来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机!

[讲师介绍]
 
赵启孚老师毕业于酒店管理专业,清华大学MBA,万顺禾文化传播(北京)有限公司首席培训专家,北大时代光华特约教授,酒店名师讲堂、中国餐饮人俱乐部高级顾问,北京中易视野酒店咨询管理有限公司特邀专家;曾在多家高星级酒店任职,自99年开始专注于酒店策划、酒店助开、餐饮培训、企业内训,被业界成为最贴近工作的实战派专家。
 
[课程介绍]
 
随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃,顾客的要求更多元,要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门,服务将是其衡量最重的砝码之一。
金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述!
有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了,……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点!
很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态!
很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢?
服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?!
客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!
企业要打造一支金牌的服务队伍,已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局,这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择!
金牌的服务队伍不是自然形成的,是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现,有些管理者空有激情,热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情,热情和努力是不行的,但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢?因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟,需要你去填平,而你却集中精力在挖一堵墙,尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事,而不是把事情做正确!
要打造一支金牌的服务队伍,就服务而言我们应该先做哪些事呢?为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研,把存在的问题进行了罗列并进行排行,最终把排在前八的问题拿出来,这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题,这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………
 
[课程大纲]
 
第一集:问候语敬语向寒暄语过渡;
在没有问候,缺少敬语的时代里,一句问候曾让人们热血沸腾,耳目一新,倍感亲切,但在讲真诚、讲亲情的时代里,问候语敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离,使服务僵硬而缺少魅力,…………..
第二集:尽可能降低信息不对称现象;
第三集:融入顾客之中,才有可能脉络清晰,进而掌握整个服务过程,并把握局势;
第四集:实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务;
第五集:提高解决顾客投诉的质量;
第六集:在我们这个行业:行动有时比事实更重要;
第七集:有时间的等待比没时间的等待舒服;
第八集:提高语言技巧
管理大师告诉我们:未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者!
朋友!如果想打造一支金牌的服务队伍,请与我们联系,来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机!


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